Comunicare de afaceri prin telefon

În prezent, telefonul este mijlocul cel mai popular de comunicare. Ajută la reducerea timpului necesar pentru rezolvarea diferitelor probleme și pentru a economisi bani în deplasări către alte orașe și țări. Afacerile moderne sunt mult simplificate datorită apelurilor telefonice, care elimină necesitatea de a efectua corespondență scrisă îndelungată într-un stil de afaceri și de a călători pe distanțe lungi. În plus, telefonul oferă posibilitatea de a efectua de la distanță negocieri, de a prezenta probleme esențiale și de a întreba.

Succesul fiecărei companii depinde în mod direct de corectitudinea conversațiilor telefonice., deoarece este suficient să faceți un apel pentru a crea o impresie generală despre companie. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, este imposibil să corectăm situația. Prin urmare, este important să știți ce reprezintă comunicarea de afaceri competentă prin telefon.

Comunicarea de afaceri - implementarea sarcinilor profesionale sau stabilirea relațiilor de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este un proces specific pentru a fi pregătit cu atenție.

Înainte de a efectua un apel telefonic, unele puncte de bază ar trebui clarificate.

• Este cu adevărat necesar acest apel?
• Este importantă cunoașterea răspunsului partenerului?
• Este posibilă o întâlnire personală?

Politica de conversație telefonică este destul de simplă și include următoarele etape:

• salut;
• reprezentare;
• clarificarea disponibilității timpului liber cu interlocutorul;
• descrierea naturii problemei pe scurt;
• întrebări și răspunsuri la acestea;
• sfârșitul conversației.

Cultura de conversație telefonică este una dintre componentele importante ale comunicării de afaceri. Specificitatea comunicării telefonice este determinată de factorul de comunicare de la distanță și de utilizarea unui singur canal de informare - cel auditiv. Prin urmare, respectarea standardelor etice care guvernează comunicarea prin telefon este un factor important care determină eficiența activităților întreprinderii și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.

Eticheta unei convorbiri telefonice de afaceri pentru apelurile de ieșire include mai multe reguli.

• Înainte de a apela, trebuie să verificați corectitudinea numărului de telefon. În cazul unei erori, nu puneți prea multe întrebări. Este necesar să ne cerem scuze abonatului și, după terminarea apelului, să verificăm din nou numărul și să sunăm înapoi.
• Condiția preliminară este prezentarea. După salutul de la interlocutor, trebuie să răspundeți folosind cuvintele de salut, numele companiei, poziția și numele angajatului care efectuează apelul.
• Se recomandă pre-elaborarea unui plan care să dezvăluie scopul (sub forma unui grafic / schemă sau a unei forme de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice. De asemenea, nu uitați să notați problemele care au apărut în calea atingerii unui anumit scop.

• 3-5 minute este timpul mediu petrecut pentru o conversație de afaceri. Dacă acest decalaj nu este suficient, o decizie sensibilă ar fi organizarea unei întâlniri personale.
• Nu puteți deranja oamenii apelând devreme dimineața, în timpul unei pauze de prânz sau după terminarea zilei de lucru.
• În cazul unei solicitări spontane, care nu a fost agreată cu partenerul în prealabil, este imperativ să se clarifice disponibilitatea timpului liber cu interlocutorul și să se precizeze timpul aproximativ necesar pentru rezolvarea problemei apelantului. Dacă persoana intervievată este ocupată în momentul apelului, puteți specifica un alt moment sau puteți efectua o programare.
• În încheierea conversației, trebuie să mulțumim interlocutorului pentru timpul sau informațiile primite.

Eticheta apelurilor telefonice pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.

• Trebuie să răspundeți la cel târziu cel de-al treilea semnal sonor.
• Atunci când efectuați un răspuns, trebuie să oferiți un nume sau o organizație. Într-o companie mare, este acceptat să nu numim o companie, ci un departament.
• Un apel făcut din greșeală trebuie să răspundă politicos, clarificând situația.
• Materialele folosite pentru lucrare trebuie să fie vizibile, iar planul de conversație trebuie să fie în fața ochilor tăi.
• Conexiuni simultane multiple ar trebui evitate. Apelurile ar trebui luate la rândul lor.
• Răspunzând apelului făcut pentru a critica produsul / serviciul sau activitatea întreprinderii în ansamblu, este necesar să încercăm să înțelegem situația interlocutorului și să ne asumăm o parte din responsabilitate.
• În afara orelor de lucru, este recomandat să includeți un robot telefonic. Mesajul trebuie să indice cele mai recente informații care vor fi utile tuturor clienților.
• Dacă angajatul solicitat nu este în vigoare, trebuie să vă oferiți asistență în transmiterea informațiilor către el.

Puteți evidenția principiile generale ale comunicării prin telefon prin telefon.

• Este necesar să se pregătească în avans pentru conversațiile telefonice cu clienții, făcând un plan cu obiectivele, punctele principale, structura conversației viitoare și modalitățile de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
• Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (stânga-dreapta) după primul sau al doilea semnal.
• Este necesar să se ia în considerare informațiile referitoare la subiectul conversației.
• Discursul abonatului trebuie să fie neted și restrâns. Trebuie să ascultați cu atenție partenerul dvs. și să nu îl întrerupeți în timpul conversației. Se recomandă să vă consolidați propria participare la conversație cu mici remarci.
• Durata convorbirii telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

• În cazul unei discuții, este necesar ca emoțiile emergente să fie controlate. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului sporit din partea partenerului, trebuie să fii răbdător și să încerci să rezolvi calm disputa.
• În întreaga conversație, este necesar să se monitorizeze intonația și tonul vocii.
• Este inacceptabil să întrerupeți conversația răspunzând la alte apeluri telefonice. Ca o ultimă soluție, este necesar să-i cerem scuze abonatului că trebuie să întrerupă conversația și numai după ce a răspuns la al doilea apel.
• Trebuie să existe o hârtie și un pix pe masă, astfel încât informațiile necesare să poată fi înregistrate în timp.
• Termină conversația poate apelantul. Dacă trebuie să opriți conversația în următoarele câteva minute, atunci ar trebui să o încheiați politicos. Este necesar să ne cerem scuze interlocutorului și să-i luăm la revedere, mulțumind în prealabil pentru atenția acordată.

După cum sa menționat deja, comunicarea prin telefon pe telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică poate dura nu mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp care permite rezolvarea tuturor întrebărilor.

În cursul comunicării de afaceri pe telefonul de la birou, trebuie să urmați succesiunea etapelor care alcătuiesc structura apelului.

• Salut cu fraze speciale care corespund cu ora din timpul căreia se efectuează apelul.
• Mesajul adresat interlocutorului virtual al numelui și poziției angajatului care efectuează apelul, precum și al denumirii organizației sale.
• Notificare privind disponibilitatea timpului liber al interlocutorului.
• Rezumat succint al informațiilor de bază. În acest stadiu, este necesară identificarea esenței problemei în una sau două fraze.
• Întrebări și răspunsuri la acestea. Este necesar să se manifeste interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să furnizeze informații exacte. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în întrebarea respectivă, ar trebui să invitați pe cineva care poate da un răspuns exact la telefon.
• Termină conversația. O conversație telefonică este încheiată de inițiatorul acesteia. Poate fi făcută și de un ofițer superior, de vârstă și de o femeie.

Pentru a îmbunătăți eficiența unei conversații telefon mobil, trebuie să urmați recomandările generale:

• pre-pregătește corespondența necesară;
• atitudine pozitivă față de conversație;
• stați liniștit gândurile, păstrând calmul;
• fixa cuvintele semnificative;
• evitați monotonia schimbând ritmul conversației;
• faceți pași în momentele potrivite ale conversației;
• reproduce informațiile care trebuie memorate;
• nu folosiți expresii dure;
• Atunci când primim un refuz, trebuie să ne menținem prietenia și să respectăm interlocutorul.

Următoarele exemple de conversații telefonice vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării de afaceri. Dialogurile arată clar modul de a vorbi cu un client sau partener de afaceri prin telefon pentru a evita neînțelegerile.

Un exemplu de număr de telefon 1.

• Hotel Administrator - Bună dimineața! Hotel "Progress", departamentul de rezervări, Olga, te ascult.
• Oaspete - Bună ziua! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentanta companiei "Fairy Tale". Aș dori să fac modificări rezervării.
• A - Da, desigur. Ce doriți să vă schimbați?
• G - Este posibil să modificați data sosirii și plecării?
• A - Da, desigur.
• D - Perioada de ședere nu va fi de la 1 până la 7 septembrie, ci de la 3 la 10.
• A - Ok, rezervarea este schimbată. Vă așteptăm în hotelul nostru pe 3 septembrie.
• G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
• A - Toate cele mai bune pentru tine. La revedere!

Un exemplu de număr de telefon 2.

• Secretar - Bună. Firmă "Vacanță".
• Partener - Bună ziua. Aceasta este Elena Petrova, reprezentanta echipei de creatie a "Flight of Fantasy". Pot să vorbesc cu directorul tău?
• S - Din păcate, el nu este în birou acum - este într-o întâlnire. Pot sa te ajut? Poate să treacă ceva?
• P - Da, spune-mi, te rog, când va fi acolo?
• S - Se va întoarce doar la ora trei după-amiaza.
• - Mulțumesc, te sun eu atunci. La revedere!
• S - La revedere!

Etica nu numai că controlează relațiile de afaceri ale partenerilor în afaceri și stabilește legături cu concurenții, ci și un mijloc de organizare corectă a unei convorbiri telefonice. Respectarea regulilor de comunicare de afaceri prin telefon, implicând un studiu aprofundat al fiecărui element, oferă un rezultat eficient și un parteneriat pe termen lung.

Cu ajutorul unui memo, mereu în fața ochilor, vă puteți oferi respectarea strictă a regulilor de comunicare de afaceri competente prin telefon.

• Spuneți întotdeauna salut.
• Evitați să vă ridicați vocea, țipând.
• Vorbiți despre afaceri.
• Nu întârziați apelul.
• Nu sunați dimineața devreme sau târziu seara.
• Dacă faci o greșeală atunci când formezi un număr, îți cer scuze.
• Afișați curtoazie și bunăvoință atunci când răspundeți la orice întrebări.

Pentru a afla cum să efectuați apeluri la probleme de afaceri, consultați următorul videoclip.